Коллеги, добрый день!
Я решила начать писать полезные статьи и делиться собственным опытом и мыслями. С кем-то из Вас мы уже лично познакомились на выставке, с кем-то много лет конкурировали за бюджет Клиента, когда у меня была дилерская компания, которая много лет входит в Топ-10 компаний отрасли. Мне точно есть, что сказать и чем поделиться.
Меня зовут Марина Захарова, основатель компании Dolce Style, ex-генеральный директор и основатель Сувенирной Компании «Особые Подарки». Первую статью из цикла я хочу начать темой, что конкретно делать здесь и сейчас для сохранения клиентской базы и наращивания продаж.
Что нужно делать в период затишья? Действовать или ждать?
Мое решение и выбор – действовать. Быть активной и поддерживать свое окружение. Поэтому я пишу это послание.
Способ № 1.
У вас были запросы в течении последних месяцев и по КАЖДОМУ неполученному ответу от Клиента о сделанном заказе - нужно связаться и уточнить, как у них дела. Какие мысли? Когда можно связаться? Если менеджер еще не очень хорошо знает теорию и практику коммуникации – задача руководства подготовить мягкий поддерживающий скрипт. Без давления и нажима.
Почему я это пишу? К нам постоянно приходят запросы, но когда мы спрашиваем какая ситуация, то в ответ получаем «расплывчатую фразу» - «Клиент думает». И у меня вопрос, как у продавца с большим опытом – о чем он думает? О конкурентах? Сколько времени он будет еще думать?
Я бы на месте руководства компании или отдела – такие ответы не принимала.
Целью звонка не является продажа!! Цель звонка – показать, что Клиент важен, Вы о нем помните и готовы всегда помочь.
Еще раз последовательность:
1. Поднимаем базу отвеченных запросов;
2. Звоним Клиенту по скрипту или без;
3. Уточнение по запросу и настроениям в компании;
4. Договориться о следующем этапе коммуникации;
5. Поблагодарить о выделенном времени и подтвердить, что Вы всегда готовы помочь.
Способ №2.
Если в бизнес-процессе компании нет так называемого final call. Очень рекомендую внедрить и сделать это со сданными заказами. Давайте объясню что это такое. После сдачи заказа мы обычно звоним или пишем Клиентам – «все ли в порядке?», «как все доехало?» и т.д. В процессе такой коммуникации иногда выплывают неприятные, и в тоже время еще поправимые моменты.
Зачем это нужно делать:
1. Узнать действительно ли все ок;
2. Показать, что Вам и компании не все равно;
3. Спланировать дальнейшие действия по взаимодействию.
Способ № 3.
Когда закончили с предыдущими 2 пунктами, «садимся на телефон» и обзваниваем текущую клиентскую базу. Почему начали с предыдущей категории - на всякий случай объясню, так как рассылку получают и корифеи рынка, и совсем молодые коллеги с небольшим опытом. Потому что сначала звоним «в теплую».
Какая цель звонка – напомнить о себе и Компании. Если Клиент делает заказ на подарки раз в год, возможно, о вас уже забыли. Также я бы сразу «вдогонку» отправляла актуальные предложения, акции и т.д., которые работают в компании в текущий момент времени. Какие варианты развития могут быть в данном случае: Вы можете узнать, что сменился менеджер и нужно заново выстраивать коммуникацию, а это считай новый Клиент. И условие, что у вас есть подписанный договор, не всегда помогает сохранить Клиента и заключить сделку. Думаю, что нужно делать дальше никого учить не надо)))
Из способов у меня все. Я уверена, что Вы все это знаете и делаете, просто хочу напомнить еще раз.
Я считаю, что одно из важных навыков для продавца, да и руководителя – умение слушать и слышать. Будьте внимательны. Тренируйте навыки и будет Вам и нам сезон.
Дорогой Коллега, благодарю, что дочитал до конца. Буду благодарна короткому ответу, отзыву или хотя бы смайлику в ответ, чтобы у меня была мотивация писать дальше. Буду рада, если напишете наиболее актуальные вопросы, на которые хотели бы получить ответы в наших рассылках.
P.S. Если честно, эту рассылку я хотела назвать: Как не проср*ть сезон, но поразмышляв поняла, что не совсем по-деловому. В любом случае назвали, так как есть – но суть от этого не меняется. Предлагаю нам всем собраться с духом и показать Прямым Заказчикам, что мы их не оставим и будем поддерживать изо всех сил.
Всех обнимаю и благодарю. Желаю нам всем успешных продаж.
Ваша МА.